El módulo profesional denominado Gestión comercial y servicio de atención al cliente forma parte del curriculum del Ciclo Formativo de Grado Superior de Administración y Finanzas, impartiéndose durante su segundo curso lectivo. El módulo está asociado a la Unidad de Competencia 5: Realizar y supervisar operaciones de asesoramiento, negociación, reclamación y venta de productos y servicios.
En consecuencia, los contenidos del módulo se encuentran directamente ligados a un requerimiento general de cualificación profesional del Técnico Superior en Administración y Finanzas que podemos enunciar del siguiente modo: Organizar y realizar la administración y gestión de la información y asesoramiento a clientes y usuarios de acuerdo con los objetivos marcados, las normas internas establecidas y la normativa vigente.
Este requerimiento de cualificación profesional se traduce específicamente en las siguientes capacidades profesionales:
ü Informar y asesorar, a requerimientos del cliente, sobre los productos ofertados, de forma que se refuercen y promuevan las relaciones futuras, estableciendo un sistema de seguimiento personalizado.
ü Poseer una visión global e integrada del proceso de administración y gestión relativa a los diferentes aspectos técnicos, organizativos, económicos y humanos.
ü Mantener comunicaciones efectivas en el desarrollo de su trabajo, coordinando su actividad con otras áreas de la organización.
ü Mantener relaciones fluidas con los miembros del grupo funcional en el que está integrado, responsabilizándose de la consecución de los objetivos asignados al grupo, respetando el trabajo de los demás, organizando y dirigiendo tareas colectivas y cooperando en la superación de dificultades que se presenten, con una actitud tolerante hacia las ideas de los compañeros y subordinados.
ü Resolver problemas y tomar decisiones en el ámbito de las realizaciones de sus subordinados y de los suyos propios, en el marco de las normas y planes establecidos, consultando con sus superiores la solución adoptada cuando los efectos que se puedan producir alteren las condiciones normales de seguridad, de organización o económicas.
ü Estudiar y proponer nuevos criterios o acciones encaminados a mejorar la actividad de su unidad, manteniéndose informado de las innovaciones, tendencias, tecnología y normativa aplicable a su ámbito de competencia.
Por consiguiente, las realizaciones profesionales que integran la mencionada Unidad de Competencia 5 son:
1. Organizar, desarrollar y supervisar un sistema de información ágil, completo y veraz de los productos de la organización.
2. Atender y asesorar sobre el producto más adecuado a las necesidades del cliente entre los que ofrece la entidad.
3. Negociar y acordar con el cliente las condiciones de contratación del producto ofertado.
4. Gestionar y supervisar la tramitación documental necesaria para la entrega del producto acordado, aplicando los procedimientos establecidos por la empresa con eficacia, eficiencia y calidad de servicio.
5. Establecer y supervisar un sistema de seguimiento del cliente y de su grado de satisfacción, mediante una atención personalizada y resolver las incidencias o reclamaciones surgidas por la prestación.
6. Coordinar y supervisar el personal a su cargo, motivando su actuación para la mejor consecución de los planes comerciales.
En definitiva, para desarrollar la Unidad de Competencia enunciada y en su consecuencia las realizaciones profesionales que contiene, el alumnado debe alcanzar las siguientes capacidades terminales:
1. Aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales en situaciones de atención al cliente y operaciones comerciales.
2. Analizar y aplicar métodos adecuados en la negociación de las condiciones de contratación y venta de productos.
3. Analizar y aplicar procesos y procedimientos de administración y gestión, de información y documentación en un departamento de atención al cliente o de comercialización de productos.
4. Aplicar procedimientos para obtener y procesar información necesaria en el desarrollo de los procesos de gestión comercial y de atención al cliente.
5. Analizar aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión comercial.
6. Analizar y aplicar métodos de motivación y relación en el entorno laboral.
